Exercice de communication professionnelle (2ème)

La gestion de l’agressivité en relation professionnelle :
Lors de mon stage qui se déroulait au CPAS de Liége dans un antenne, j’ai eu l’occasion de voir ou d’entendre des épisodes d’agressivité de la part des clients envers « le système » représenté par l’AS. J’ai donc développé une crainte que cela m’arrive ne sachant pas comment je devrais réagir. Grâce au cours que l’on a eu à ce sujet où j’ai participé au jeu de rôle en tant qu’AS je me suis rendu compte que mis dans une situation aussi chaotique, je n’agissais pas comme il faut, spontanément. Face à une personne agressive, il faut préférer une attitude basse, parler en « je », mettre son orgueil de coté, faire la part des choses entre la personne et son comportement (ce qui n’est pas évident du tout), tenter de comprendre ce qui sous-tend l’agressivité, ne pas s’impliquer personnellement, laisser du temps à la personne.
On peut aussi agir en amont : importance de l’accueil, attitudes respectueuse, nommer de potentielles difficultés à venir, préciser son rôle et les limites de celui-ci.
Vu en cours : « est ce que je peu vous dire quelque chose ? Vous me faites peur !
On casse la dynamique de la personne, cette question ne se refusant que rarement et on le met face à une conséquence non désirée par lui de son comportement
Réponse probable : « hein je vous fais peur ? Mais ce n’est pas ce que je veux je veux juste savoir où est ma femme. » a ce moment il se calme, on peut discuter avec lui, il en viendra à s’expliquer, on lui démontre qu’on le comprend sans pour autant le cautionner. Et l’agressivité est dépassée, l’écoute commence !

Selon Rogers, la relation d’aide favorise trois attitudes non directives : l’empathie, l’écoute active et le non-jugement. Pour permettre le développement de la personne, Carl Rogers a mis en avant quelques conditions indispensables à la relation d’aide :

1. congruence
   L’aidant doit être congruent, c’est-à-dire qu’il ne doit pas y avoir d’écart trop important entre son rôle et la personne qu’il est. Il faut qu’il soit au clair par rapport à ses émotions et sentiments => attitude perçue comme sécurisante pour l’aidé
   équilibre entre ses expériences globale et consciente de soi. => unité de mvt et de changt => être soit même.
   perso : réduire la distance entre ses émotion et son rôle mais pas se laisser emporter => quand même mettre une distance minimale.
   
2. => pouvoir communiquer sans ambiguïté.
   
3. sentiments positifs
   Il faut faire attention à ses sentiments positifs envers l’autre, il ne faut pas qu’il puisse venir troubler notre réflexion et notre capacité d’entrer en relation d’aide avec l’autre. Il ne faut pas non plus effrayer l’aidé. Mais ils sont très importants puisque pour Rogers il faut vivre 3 sortes de sentiments positifs pour une bonne structuration du moi. De plus, il faut avoir été aimé pour s’aimer et il faut s’aimer pour aimer les autres. Donc il est important dans la relation d’aide de centrer la personne et de valoriser ses actions pour qu’elle perçoive l’intérêt qu’on lui porte et qu’elle se valorise à son tour.
   
4. rester indépendant (aidant)
   L’aidant doit rester lui-même s’il veut aider au mieux la personne, sinon identification. (Ressentant cette force d’être une personne séparée, il découvre qu’il peut se consacrer plus entièrement à comprendre autrui, à l’accepter parce qu’il n’a pas la crainte de se perdre lui-même.)
   
5. ne pas rendre l’aidé dépendant
   L’aidant doit permettre à l'aidé d’être ce qu’il est. Il ne doit pas lui désigner une ligne de conduite toute faite ni créer un lien de dépendance chez l’aidé. Il faut avoir une sécurité interne assez forte pour lui permettre d’être ce qu’il est.
   
6. empathie
   L’aidant doit développer une attitude empathique envers l’aidé. Il doit de cette manière entrer complètement dans l’univers des sentiments de l’autre, percevoir le cadre de référence interne de la personne, avec la plus grande exactitude, avec les composantes émotionnelle et affective et les significations qui s’y rattachent, « comme si » on était l’autre sans perdre la condition « comme si ». Une fois là, pour Rogers on sera plus apte à comprendre la personne et l’aider à percevoir ce qui lui échappe, n’étant pas dans l’identification cela nous est possible alors qu’à elle non.
   
7. acceptation positive inconditionnelle
   Il doit développer une acceptation positive inconditionnelle envers l’aidé. L’aidant doit ainsi se centrer sur la personne, sur ce qu’elle exprime et sur sa façon d’être. Tout ce qu’elle a vécu est important et positif pour elle. On accorde donc une valeur positive à toutes les manifestations et expressions de l’aidé. Lien avec les sentiments positifs.
   Le client ne peut changer sur des points que si on les a acceptés.
   
8. L’aidant doit être capable d’agir avec assez de sensibilité dans cette relation pour que son comportement ne soit pas perçu comme une menace.
   
9. Non jugeant
   L’aidant doit prendre conscience qu’il doit éviter les jugements car ceux-ci ne favorisent pas le développement de l’aidé. Il devrait arriver à une relation où il ne juge pas l’aidé. Ainsi. l’aidé atteindra le point où elle reconnaîtra que le lieu de jugement réside en elle même => faire de lui qqun qui prend ses propres responsabilités
   
10. aidé = personne en devenir
    L’aidant doit être capable de voir l’aidé comme quelqu’un qui évolue s’il fait ça alors il fait ce qu’il peut pour réaliser ses potentialités.

Jeu de rôle : question sur l’avortement.
« Une jeune fille, toujours aux études, tombe enceinte. Elle va voir un(e) assistant(e) social(e) pour parler de sa situation et recevoir des conseils d’un professionnel. Elle hésite à garder l’enfant ou à avorter. »

Si l’on veut amener un éclairage systémique à la relation d’aide qu’on va apporter à cette jeune fille, on doit prendre en compte plusieurs aspects :

1. Nouvelle vision du symptôme : le problème n’est plus une caractéristique d’un individu mais le produit des interactions des membres du système (famille, relation professionnelle, proches,…).
2. Il faut analyser le problème sous une perspective circulaire, où tout est en relation. Telle décision aura telle conséquence dans tel domaine, au niveau de tel aspect de la situation.
3. Amener la personne à réfléchir aux différents éléments à prendre en compte dans sa prise de décision, tant sur le plan matériel, affectif, familial et relationnel. Et donc, réfléchir à la meilleure solution avec et pour la personne en fonction de sa situation, de son vécu.
4. Prendre conscience de l’importance de son contexte de vie :
État de la relation familiale/parents.
Etat de la relation avec son copain.
Problème de ses études.
Parler de son projet individuel, de ses objectifs futurs.
(Son réseau social.
Son réseau économique.)
Le cadre de vie dans lequel elle vit (ville/village ?).
5. Prendre en considération les points positifs et négatifs si elle garde l’enfant ou si elle avorte. « Qu’est-ce que je gagne si je prends telle décision ? A quoi je renonce par la même occasion ? »
6. Aborder le problème sous une forme plus large qu’à un niveau individuel : reflet d’une dysfonction du système.
7. Exemple de traitement : thérapie familiale.

Elias Porter a mis en avant 6 réponses possibles dans un entretien d’aide :

1. La réponse estimative : réponse qui exprime une certaine opinion relative au bien-fondé de ce que le client dit ;

• Mess reçu : dire au client comment il devrait réagir.
• → On évalue le comportement de la personne et les mérites de celle-ci.
• (-) les personnes peuvent devenir agressives ou se sentir coupable, se bloquer => elle n’osera pas venir vers nous.

2. La réponse exploratoire : réponse qui vise à obtenir des données supplémentaires et aussi à vérifier ou à approfondir la discussion. Elle indique que le problème est plus complexe que le client ne se l’imagine ;

• Mess reçu : le client devrait examiner de plus près son problème.
• (-) On pose des questions aux personnes pour compléter notre propre compréhension (pas bien) ; on fait le travail à la place du client.
• Le client abandonne sa piste pour la piste de l’autre.

3. La réponse interprétative : réponse qui vise à instruire le client au sujet de lui-même, à lui faire prendre conscience de quelque chose.

• → On essaye d’aider la personne à comprendre ce qu’il se passe, on fait des interprétations des situations et des comportements vécus.
• On projette notre propre système de compréhension
• (-) Le client est expliqué ; engage la résistance, l’irritation.

4. La réponse rassurante : réponse qui vise à rassurer le client, à souligner son angoisse et à l’apaiser, encouragement. ;

• Mess reçu : les sentiments du client ne sont pas justifiés 
• (-) nie la réalité des sentiments
• Ex. : discours des parents : « ça va aller… ». Ces réponses peuvent avoir un effet bénéfique à petites doses mais, si on le fait trop, on banalise ce que la personne vit, ses sentiments. La relation est dès lors rompue.
• Donner l’impression qu’on participe avec l’autre ce qui est faux
• Peut dev une attitude de dépendance

5. La réponse compréhensive : comprendre de l’intérieur ; saisir le ton affectif, personnel de la communication ; comprendre la signification vécue de ce que le client dit.

• Mess reçu : soucis du thérapeute de comprendre la signification vécue par le client
Seul les réponses 3 et 5 implique un processus de changement

6. La solution au problème : soit psycho soit magico ; on donne une solution au client qu’il dot accepter ou refuser et c’est tout
• risque : rupture de l’entretien ou adhésion => dépendance ou rejet de la faute sur l’autre si échec.

La résilience, c’est la capacité à réussir, à vivre et à se développer positivement, de manière socialement acceptable, en dépit du stress ou des obstacles que l’individu pourrait rencontrer. Elle permet de rebondir, de surmonter, de dépasser, de faire face à une situation.
Elle regroupe un ensemble de ressources personnelles potentiellement mobilisables par la personne tels que la perspicacité, l’indépendance, l’aptitude aux relations, l’initiative, la créativité, l’humour et la moralité.
Les facteurs cognitifs, conatifs et affectifs semblent favoriser la résilience et par conséquent, la protection de l’individu.

- Aptitudes cognitives :
Les personnes résilientes sont capables de passer outres le phénomènes pénible, mettent de la distance, en analysant leur situation. Ils planifient et se fixent des objectifs, élaborent une stratégie pour y parvenir. Elles prennent conscience qu’elles peuvent faire quelque chose pour y remédier, ce qui les rend responsables. Le sentiment de responsabilité renforce le sentiment de compétence => la résilience. Importance des mdd par exemple : clivage, déni, sublimation, humour, … qui peuvent aussi être positif en constituant une protection spontanée. Aspect adaptatif et évolutif du moi.
Déni : exemple des déportés de la shoah qui n’entendaient plus les trains.

- Aptitudes conatives : volonté de l’individu, motivation
Essentiel dans la survie, de conserver sa dignité morale et de se percevoir comme un être juste et bon. Le sentiment que le monde est dur mais juste malgré tout permet aux personnes de traverser des obstacles, le sens de la moralité est un élément clé.
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- Facteurs affectifs :
La capacité d’entretenir de bonnes relations affectives permet à l’individu de mieux affronter ses difficultés et d’accéder au sentiment de sécurité. Un enfant ayant un cadre sécurisant, affectueux où l’attachement qu’il entretient avec ses proches est positif aura plus de chance de mieux se développer. On retrouve les tuteurs de développement tels que les parents, frères, sœurs et amis,… et les tuteurs de résilience, c’est-à-dire les personnes sur qui on peut compter quand les tuteurs de développement sont inexistants ou déficients.

Le tissage du sentiment de soi semble un facteur capital de l’aptitude à la résilience.

Il y a donc des facteurs individuels (voir ci dessus + QI, empathie, autonomie) et sociaux (attitude parentale compétente, bonne relation avec l’un des parents).
Les facteurs sociaux sont liés à l’environnement des personnes, à leurs relations affectives.

Un niveau économique élevé et des facteurs organiques favorisent la résilience.

La résilience a aussi ses mauvais cotés, risque de désengagement, d’obsessionnalisation, d’hyperactivité, troubles psychosomatiques.

Le but de la thérapie est donc d’aider la personne traumatisée à trouver ses ressources pour poursuivre son cheminement vers ce qu’il sera.
Il ne faut pas supprimer les épreuves difficiles, il faut aider la personne à y faire face et à les surmonter. Travail favorisé par le cadre sécurisant et chaleureux de la thérapie, le non jugement. Cela permet de donner un sens à ce qui à été vécu, de s’ouvrir à la vie.

1. Catharsis : ou soulagement, libération émotionnelle,
2. Insight : prise de recul et mise en lumière ; exemple de la femme que son mari viole et qui ne le voit pas ainsi tant que le psy ne lui fait pas remarquer.
3. Actions positives : après quelques séances une personne qui manifestait un manque de mobilité d’intérêt pour le monde du travail, qui revient en disant qu’elle a repris une formation.
4. L’écoute répond à un besoin universel : le besoin de parler, d’avoir des contacts, de se comprendre. Une bonne écoute favorise le sentiment de soutien, de compréhension.
5. besoin de rencontrer qqun qui valide mon émotion.
6. L’écoute permet de développer la relation de confiance. Cette dernière peut déboucher sur des confidences.
7. (conclusion) => Les effets de l’écoute sont thérapeutiques, alors que l’écoute seule ne l’est pas.

Il y a 5 soutiens dans la relation d’aide :

1. Le soutien affectif : soutien psychologique, émotionnel. On accueille la personne dans sa globalité et on est attentif à son ressenti (4 émotions : colère, tristesse, joie et peur).
   Partage, échange, valorisation reconnaissance, tout ce qui permet de renforcer l’estime que l’a personne à d’elle même.
   Exemple : Atelier d’expres​sion(tu es capable de le faire).
   
   
2. Le soutien matériel : c’est quand on donne concrètement quelque chose à une personne (ex : des vêtements, de la nourriture, de l’argent,…).
   
   Exemple : bon de chauffage, resto social, lavoir social,…
   
   
3. Le soutien instrumental : c’est quand on aide une personne à faire quelque chose (ex : téléphoner pour quelqu’un, écrire une lettre pour quelqu’un ou l’aider à l’écrire,…).
   
   Exemple : Recherche d’emploi (aide réalisation CV), Job coaching, administratif,…
   
   
4. Le soutien informationnel : c’est donner des informations à quelqu’un.
   
   Exemple : Expliquer le fonctionnement d’une institution, informer des droits de la personne,…
   
   
5. Le soutien spirituel : c’est tout ce qui porte à la religion, aux croyances des personnes
   
   Exemple : soins palliatifs (prière), respect des croyances,…

Etre congruent, c’est avoir un équilibre entre expérience globale et consciente de soi, une bonne conscience des émotions que l’on éprouve. Lorsque l’on arrive à ça, on devient unifié et on peut être ce que l’on est au plus profond de nous même.

Cette attitude est utile car elle a un effet sécurisant sur les bénéficiaires, ils se sentent plus en confiance.

L’authenticité :
Capacité de l’intervenant « d’être soi-même », c’est-à-dire d’exprimer un contenu verbal correspondant aux sentiments éprouvés intérieurement au moment présent (congruence). L’intervenant « authentique » utilise ses propres sentiments et ses réactions dans la relation avec le client.
Etre congruent / authentique incite l’autre à le devenir à son tour.
Buts :
• Réduire la distance émotionnelle entre l’intervenant et le client.
• Amener le client à connaître l’intervenant.
• Amener le client à percevoir que l’intervenant est sensible et chaleureux.
• Faciliter l’ouverture et la communication interpersonnelle.
• Aider le client à découvrir de nouvelles perspectives dans l’analyse de sa situation.

Indices
Verbaux
• Recours aux techniques de « révélation de soi » et de « conscience de soi ».
• Spontanéité (s’exprimer naturellement) et honnête dans les échanges.

Non verbaux :
• Contact visuel maintenu malgré les propos difficiles échangés.
• Efforts pour réduire les distorsions et contradictions.
• Implication dans le rôle d’expert.
• Congruence des sentiments, des pensées, des dires et des actions

Lors de mon stage qui se déroulait au CPAS de Liége dans un antenne, j’ai eu l’occasion de voir ou d’entendre des épisodes d’agressivité de la part des clients envers « le système » représenté par l’AS. J’ai donc développé une crainte que cela m’arrive ne sachant pas comment je devrais réagir.
Grâce au cours que l’on a eu à ce sujet où j’ai participé au jeu de rôle en tant qu’AS je me suis rendu compte que mis dans une situation aussi chaotique, je n’agissais pas comme il le faut, spontanément.
Face à une personne agressive, il faut préférer une attitude basse, parler en « je », mettre son orgueil de coté, faire la part des choses entre la personne et son comportement (ce qui n’est pas évident du tout), tenter de comprendre ce qui sous-tend l’agressivité, ne pas s’impliquer personnellement, laisser du temps à la personne sont des attitudes et des comportements qui demandent un minimum de travail sur soi et d’expérience.
On peut aussi agir en amont : importance de l’accueil, attitudes respectueuse, nommer de potentielles difficultés à venir, préciser son rôle et les limites de celui-ci.
Vu en cours : « est ce que je peu vous dire quelque chose ? Vous me faites peur !
On casse la dynamique de la personne, cette question ne se refusant que rarement et on le met face à une conséquence non désirée par lui de son comportement.
Réponse probable : « hein je vous fais peur ? Mais ce n’est pas ce que je veux je veux juste savoir où est ma femme. » A ce moment, il se calme, on peut discuter avec lui, il en viendra à s’expliquer, on lui démontre qu’on le comprend sans pour autant le cautionner. Et l’agressivité est dépassée, l’écoute commence !

1. Le manque de disponibilité : quand une personne se présente à une permanence et que 5 autres personnes attendent elles aussi leur tour, il n’est pas toujours facile de lui consacrer beaucoup de temps. On est alors indisponible. On est obligé de recevoir la personne assez rapidement ce qui nous empêche de l’écouter correctement et donc de pouvoir l’aider directement. De plus, cette personne ne se sentira pas entendue du fait que l’on est pressé par le temps.
   
   
2. Le cadre institutionnel : les AS sont obligés de respecter les règles et les missions de l’institution pour laquelle il travaille. Il n’est donc pas toujours mandaté pour répondre à certaines demandes de la personne et ne pourra donc pas l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Cela sera un obstacle dans la relation d’aide car la personne ne se sentira pas aidée.
   
   
3. Le manque de réceptivité à l’autre : quand un AS, lors d’un entretien, n’est pas réceptive à ce que l’aidé raconte, pour une raison de valeur ou autres. On ne peut pas travailler correctement avec elle. Il est alors difficile de mettre en place une relation de confiance et d’aide s’il n’y a pas moyen de mettre au point une acceptation positive inconditionnelle.
   
   
4. Les préoccupations personnelles : nous avons bien sûr des problèmes personnels mais lors des entretiens, il faut se centrer sur la personne et essayer d’oublier nos propres problèmes pour un certain temps. Malheureusement, il est parfois impossible de passer au-dessus. Nous risquons donc de ne pas être réceptifs à ce que nous dira la personne. La personne pourra éventuellement le ressentir et ne pas se sentir à l’aise ni entendue.
   
   
5. Les injonctions impératives : ces injonctions donnent l’impression à la personne que nous lui donnons des ordres. Elle risque éventuellement d’imaginer que nous nous sentons supérieurs à elle. De ce fait, il sera impossible de créer une bonne relation de confiance et de confidence.
   
   
6. le contre-transfert :
   si le thérapeute alors que l’aidé opère un transfert sur lui, n’identifie pas ce comportement comme tel et se croit personnellement ciblé par l’attitude de l’aidé et y réagit, il opère ce qu’on appelle un contre-transfert. Cette opération rend la relation d’aide caduc vu que l’aidant se destitue de son rôle en faisant cela. En entrant dans le jeu de l’aidé l’aidant pers sa qualité d’observateur, de guide, il perd la distance nécessaire à toute relation d’aide.

Il en existe d’autres tels que le jugement négatif, les menaces et les attitudes moralisatrices.

Apports :
- Comment gérer de manière professionnelle une situation d’agression
- Comprendre l’importance du silence dans les jeux de rôle
- Exemplifier, concrétiser des théories vues au cours de psycho
- Expériences de jeu de rôle
- Avoir la vision d’un thérapeute sur notre futur métier
- Apprendre à développer le savoir-être !

Non apports par rapport à mes attentes du cours:
- Pas d’analyse des communications professionnelles au sein d’un groupe
- on aurait pu approfondir certaines notions (manque de temps)
- on aurait pu faire plus de lien avec les stages
- utiliser des supports vidéo de représentation de relation d’aide type.